Stephan Voswinkel
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Dienstleistungsarbeit

In der Dienstleistungsarbeit ist die Arbeit und ihre Organisation unmittelbar verflochten mit ihrer Bewertung durch die Kunden und mit den Bildern, die in den Organisationen und Arbeitskulturen von den Kunden gemalt werden. Besonders die Beschäftigten in Dienstleistungsarbeiten, die im unmittelbaren Kundenkontakt ausgeführt werden, haben dabei unterschiedliche Erwartungen seitens der Organisation und der Kunden zu berücksichtigen und diese mit eigenen professionellen Ansprüchen und Normen abzustimmen. Hier geben kulturelle Wertmuster (heute etwa der Kundenorientierung oder der Marktorientierung) teilweise widersprüchliche Orientierungen und Anerkennungschancen vor. Solche Widersprüche werden auch darin deutlich, dass die weitere Ausbreitung und Attraktivität der Selbstbedienung mit dem Ruf nach besserer Servicekultur einhergeht.

Die These vom Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft bezeichnet mehr als die Feststellung, dass der Anteil von Dienstleistungen an der Gesamtbeschäftigung steigt. Sie bringt einen Wandel der Selbstbeschreibung von Organisationen, Gesellschaft und Arbeitskultur zum Ausdruck. Normative Muster des “Dienstes” und “Dienens” werden reaktiviert und zugleich reformuliert als Dimensionen von “Leistung”. Das transformiert sie zu Aspekten von Professionalität, wie sie etwa in einer professionell verstandenen “Kundenorientierung” zum Ausdruck kommt. Gefährdungspotentiale dieser normativen Transformation bestehen zugleich darin, dass Werte des Dienens auf ausgeprägterer sozialer Ungleichheit aufruhen und mit Anerkennungsverhältnissen gleicher Achtung konfligieren können. Das Leistungsverständnis der Kundenorientierung kann zur Delegitimierung professioneller Standards und Werte führen, wenn Qualität nun als erfolgsorientierte Reduktion der Leistung auf das von den Kunden erkannte und bezahlte Niveau verstanden wird. Auch die propagierte Kundenorientierung öffentlicher Dienstleistungen und Institutionen enthält Ambivalenz: Als Orientierung an der faktischen Bedarfsperspektive und Achtung ihres Subjektstatus, aber auch als Relativierung von Gemeinwohlorientierung und Ersetzung des “Bürgers” durch den (oder bestimmte) “Kunden”.